Чтобы клиент мог разобраться в продукте или услуге самостоятельно, а сотрудники могли получить все необходимые данные о компании, можно создать базу знаний. Она представляет собой онлайн-библиотеку, в которой хранятся полезные статьи и инструкции. Все данные систематизированы, что также значительно упрощает работу с ними.
Читайте, что входит в базу знаний компании, как осуществляется сбор, проверка и закрепление информации, чем поможет использование электронных систем и сервисов.
Что такое база знаний
База знаний — это информационная библиотека для клиентов и сотрудников, которая раскрывает суть продуктов, услуг и процессов фирмы. С ее помощью можно упорядочить информацию и оптимизировать ее поиск. База нужна для того, чтобы клиенты и сотрудники сами могли найти ответы на свои вопросы. Т. е. она позволяет разгрузить других работников компании.
Совет эксперта: база знаний помогает снизить нагрузку на тех лиц, которые помогают адаптироваться новичкам. Многое они могут почерпнуть сами из базы знаний, а если у них останутся вопросы, то тогда они смогут их задать наставникам.
Базы знаний бывают внешними и внутренними. Внешние базы знаний обычно располагаются на сайте фирмы и содержат информацию для клиентов, например, ответы на часто задаваемые вопросы, сведения об услугах бренда, обучающие данные и т. д. Внутренние базы знаний содержат информацию для сотрудников, например, устройство бизнес-процессов, памятки для новичков, должностные инструкции и т. д.
Зачем внедрять базу знаний
База знаний дает следующие преимущества:
- Сокращение ресурсов на обучение новичков. В базе можно собрать все необходимые материалы, которые новые работники могут изучить сами. Так можно сэкономить хорошие деньги на тренингах, при этом не отрывать людей от работы.
- Повышение производительности работников. Благодаря базе можно существенно увеличить скорость работы персонала. Так, например, в ней можно разместить скрипты продаж и т. д.: все, что является однотипным, но что активно используется в работе. Таким образом, сотрудникам не придется придумывать что-то с нуля, тратить на это время и силы, которые они пустят на другие более важные задачи.
- Помощь в решении задач клиентов. Последние не хотят ждать, пока решается их вопрос. Поэтому намного проще и эффективнее сделать внешнюю базу, в которой будет вся необходимая для клиентов информация, например, по использования продукта и т. д.
- Снижение нагрузки на технических специалистов и службу поддержки в целом. Они постоянно решают однотипные задачи. Намного проще и эффективнее дать клиентам инструмент — базу знаний. В ней будут описаны решения 90% их запросов, а с остальными, более сложными и нетипичными, могут как раз работать менеджеры и технические специалисты.
- Повышение позиции сайта в поисковой выдаче. База знаний представляет собой библиотеку с текстом, фото и видео. Весь этот контент положительно сказывается на поисковой оптимизации сайта и поднимает его позицию в выдаче. Таким образом, это отличный маркетинговый инструмент в умелых руках.
Совет эксперта: если у вас есть сотрудники “на удаленке”, то база знаний может стать незаменимым помощником. Как правило, на удаленке страдает общение: с одной стороны коллеги теперь общаются меньше, а с другой им приходится находить способы связи для обсуждения рабочих моментов. Часть вопросов можно снять, если обратиться к базе и изучить ее контент.
Как создать базу знаний компании
Рассмотрим, как же создать и внедрить базу знаний в компанию.
Выстроите рабочие процессы и распределите роли
Важно сразу определиться с рабочей командой по базе и распределите между ее членами обязанности. Например, пусть один отвечает за проект полностью, остальные за его части. Также нужен человек-администратор базы, который будет просматривать все документы до того, как они в нее попадут. Администратором должен выступать эксперт, либо человек, который хорошо разбирается во всех основных процессах фирмы, а также умеет планировать, ставить и выполнять задания, соблюдать сроки и публиковать готовые данные.
Совет эксперта: идеально, если администратором станет руководитель одного из направлений работы. Так вы закроете две задачи сразу. Во-первых, как руководитель этот человек достаточно компетентен, а во-вторых, он знает насколько сильно загружен каждый из сотрудников и сможет грамотно распределить нагрузку по базе.
Работа над контентом для базы данных
Базу нужно чем-то наполнить. Поэтому после того, как вы распределили роли и обязанности, важно продумать какой контент вы будете в ней публиковать. Все базы данных разные, т. к. зависят от особенностей бизнеса, времени, которое будет ей уделяться, а также нюансов разработки. Предлагаем пройти следующий алгоритм, чтобы определиться с контентом:
- Выявите целевую аудиторию. Для этого ответьте на вопрос, кто именно будет пользоваться базой. Если это клиенты компании, то ее наполнение будет одним, а если работники — то другим. Можете сначала разработать какой-то один вариант базы, например, внутреннюю (для сотрудников), а затем сделать и внешнюю базу для клиентов.
- Подумайте о том, в каком виде будет публиковаться материал. Возможно вам нужно будет снять видео или фото, отфильтровать имеющиеся документы и т. д.
Совет эксперта: работа с контентом — самый длительный этап. Например, необходимо перебрать все нужные файлы, правильно их сверстать и опубликовать в базе. Если вы готовите контент для новичков, то возможно стоит снять небольшое видео о компании, которое бы экономило время на ее презентацию менеджерами и т. д.
- Опубликуйте материал, который уже готов. Любая база с чего-то начинается. Опубликуйте первые материалы и попросите нескольких человек в коллективе оценить насколько им подходит такая подача контента. Если их что-то смущает то лучше прислушаться и внести изменения.
Разработайте систему мотивации за работу с базой
На этапе разработки и внедрения база увеличивает дополнительную нагрузку на персонал. Чтобы он не отреагировал негативно важно разработать систему мотивации. Для этого воспользуйтесь следующими советами:
- Сформируйте команду авторов, т. е. людей, которые будут наполнять базу. Отдайте предпочтение лучших специалистам, которые итак мотивированы работать и проявляться. Они заложат “фундамент” базы, за счет чего в будущем с ней будет проще работать.
- Разработка дополнительных KPI. Самая частая проблема, с которой сталкиваются сотрудники при работе с базой — это недостаток авторов для работы с контентом. Поэтому коллектив лучше дополнительно стимулировать в денежном или ином выражении, чтобы желающих работать с базой было больше.
Обозначьте требования к контенту для базы
Если первый контент, как правило, оформляется по всей строгости, то потом в контент могут допускаться все больше ошибок. Этот момент важно пресечь, для чего сразу стоит обозначить требования к базе. Так, необходимо разработать регламент, в котором важно прописать как часто должен публиковаться материал и в каком виде.
Совет эксперта: идеально, если вы сразу же разработаете редакционную политику, которую будут учитывать авторы, работающие с базой. В политике стоит прописать общие требования к работе, а также нюансы, применимые конкретно в вашем виде деятельности. Например, если вы представляете строительную компанию и в вашей базе данных будет много чертежей, то стоит указать требования и к ним.
Важно указать и то, насколько контент в базе должен быть экспертным. Многие компании упрощают текст и стараются не размещать в своих базах слишком “умный” контент, т. к. он должен быть понятен даже новичку, который впервые обратиться к ней за помощью.
Обновляйте и оптимизируйте базу
После запуска работа над базой продолжается. Для этого стоит регулярно ее обновлять, наполнять контентом, а также оптимизировать те моменты, с которым это можно сделать. Например, объединять контент в группы, удалять или переносить в архив неактуальную информацию и т. д.
Также стоит создать раздел с часто задаваемыми вопросами и пополнять его. Куратор должен всегда иметь план публикаций, чтобы полезные темы не терялись, а важные выходили тогда, когда нужно.
Учитывайте нагрузку команды и следите за тем, чтобы работа с базой не мешала основным задачам. Если авторы перегружены, то нагрузку лучше распределить на тех, кто еще не работал с базой, но давно этого хочет, либо желает получить за дополнительную работу премию и т. д.
Сервисы для базы знаний
Конечно вы можете разработать оболочку для базы самостоятельно, однако, проще и надежнее выбрать один из уже существующих сервисов. Как правило, они обладают следующими функциями:
- Встроенный поиск. Это удобно и просто необходимо. С этой функцией работа с базой становится значительно легче, ведь чтобы найти нужный файл достаточно ввести в нужную строку ключевое слово.
- Разграничение прав доступа. Важно, чтобы к базе были разграничены права доступа. Стоит выделить права администратора, руководителя, сотрудников.
- История изменений. Эта функция сохраняет все изменения, вносимые в документы. Таким образом, информация не должна потеряться.
- Комментарии. Пользователям будет доступен режим комментирования и обсуждения.
Чтобы определиться какой вид сервиса выбрать, ответьте на следующие вопросы:
- Зачем вам база? Для внутреннего пользования, для клиентов, для корпоративного портала? Возможно она должна быть универсальной?
- Какой контент она должна поддерживать? Важно ли вам, чтобы в базе была возможность публиковать рисунки и видео, pdf-файлы?
- Насколько база должна быть удобной?
- Какую цену вы готовы платить за базу? Готовы ли вы переплатить за некоторые функции или нет? За какие именно?
- Важно ли вам, чтобы у базы был пробный период?
Ответив на эти вопросы вы сможете определить основные критерии выбора сервиса для базы.
Как сделать базу знаний еще эффективнее?
Многое зависит от специфики деятельности компании. Не существует универсальных баз, т. к. все они обусловлены разными подходами к реализации проектов, а также имеющимся набором IT-инструментов. Однако есть критерии, соблюдая которые можно действительно повысить эффективность любой базы:
- Простота;
- Актуальность;
- Доступность.
Контент должен быть понятным для всех, кто его будет читать. Поэтому не используйте сложные фразы и слова, а если вам нужно использовать экспертный контент, то обязательно расшифровывайте его. Также важно соблюдать структурность базы, поэтому обязательно предусмотрите разделы и подразделы, рубрики и проч.
Контент всегда должен быть актуальным, поэтому тщательно перепроверяйте его и вовремя вносите изменения, если что-то изменилось на уровне законодательства и т. д.
База всегда должна быть доступна, что означает, что вы должны обеспечить доступ к ней для всех сотрудников 24 часа в сутки. Для этого важно подключить к работе технических специалистов, а также разграничить права доступа.
Заключение
- В любой компании есть документация, которая будет полезна как для сотрудников, так и для клиентов. Ее содержание зависит от специфики и сферы деятельности фирмы, но, как правило, она состоит из текста, фото и видео. Например, если это маркетинговое агентство, то в базе могут содержаться данные о целевых аудитория, анализ рынка, интервью с клиентами и т. д.
- Как правило, базы данных нужны крупным компаниям, в которых циркулирует множество документов. Надежнее хранить их в особой библиотеке, к которой можно разграничить права доступа.
- Чтобы база была эффективной, важно все спланировать и регламентировать все этапы работы с ней еще до начала проекта.